KI-Telefonassistent für Betriebe: Kosten, DSGVO und Pflichten

Was ein KI-Telefonassistent leistet

Ein KI-Telefonassistent nimmt Anrufe an, versteht gesprochene Sprache und antwortet mit einer künstlichen Stimme. Er beantwortet Fragen zu Öffnungszeiten und Leistungen, nimmt Anliegen auf, trägt Termine in einen Kalender ein und verbindet bei Bedarf mit einem Menschen.

Für Handwerksbetriebe lohnt er sich vor allem in drei Fällen:

• Verpasste Anrufe: Wer auf der Baustelle steht, kann nicht abheben. Der Assistent nimmt Name, Anliegen, Adresse und Rückrufnummer auf, bevor der Kunde beim nächsten Betrieb anruft.
• Terminannahme: Besichtigungen, Wartungen und Kundendienst bucht er direkt in freie Zeitfenster, wenn er an Ihren Kalender angebunden ist.
• Notdienst: Außerhalb der Geschäftszeiten fragt er ab, wie dringend es ist, und verbindet echte Notfälle sofort mit der Bereitschaft. Bei Gefahr für Menschen verweist er auf den Notruf 112.

Was ein KI-Telefonassistent kostet

Abgerechnet wird meist nach einem von drei Modellen: nur nach Minuten ohne Grundgebühr, als Monatspaket mit Inklusivminuten oder nach Zahl der Anrufe. Auf den Preisseiten von sechs Anbietern für kleine und mittlere Betriebe, die wir im November 2026 angesehen haben, kosteten die Einstiegspakete zwischen 0 und rund 120 Euro netto im Monat, meist mit 100 bis 1.000 Minuten. Weitere Minuten lagen bei etwa 0,08 bis 0,29 Euro netto. Wo je Anruf abgerechnet wird, kostete ein weiterer Anruf rund 0,40 bis 0,50 Euro.

Dazu kommen je nach Anbieter eine eigene Rufnummer, Gebühren für Weiterleitungen, einmalige Einrichtungskosten von teils mehreren Hundert Euro und die Anbindung an Kalender oder Branchensoftware. Vergleichen Sie deshalb die Kosten über zwölf Monate, nicht nur den Minutenpreis. Ein Beispiel: 150 Anrufe zu je zwei Minuten ergeben 300 Minuten. Bei 0,15 Euro je Minute sind das 45 Euro im Monat plus Grundgebühr.

Ob sich das rechnet, zeigt eine einfache Frage: Wie viele Anrufe gehen heute im Monat ins Leere, und was bleibt Ihnen von einem Auftrag im Schnitt nach Material und Arbeitszeit? Ist dieser Betrag höher als die monatlichen Kosten, reicht rechnerisch ein zusätzlicher Auftrag im Monat. Weniger lohnt er sich, wenn kaum Anrufe kommen oder fast jedes Gespräch eine Fachberatung ist.

Pflicht: Der Assistent sagt, dass er eine KI ist

Art. 50 Abs. 1 der KI-Verordnung (EU) 2024/1689 gilt seit dem 2. August 2026, der KI-Omnibus vom Juli 2026 hat daran nichts verschoben. Ein KI-System, das direkt mit Menschen spricht oder schreibt, muss so gebaut sein, dass diese erfahren: Sie haben es mit einer KI zu tun. Eine Ausnahme gilt nur, wenn das für eine angemessen informierte, aufmerksame und verständige Person offensichtlich ist. Die EU-Kommission legt das in ihren Leitlinien zu Art. 50 vom Juli 2026 eng aus; Kundenservice per Sprachassistent oder Chatbot fällt praktisch nie darunter.

Nach Art. 50 Abs. 5 muss der Hinweis klar und eindeutig sein und spätestens bei der ersten Interaktion kommen. Am Telefon heißt das: gesprochen, gleich zu Beginn, etwa „Sie sprechen mit dem KI-Assistenten der Firma Muster“. In längeren Gesprächen empfiehlt die Kommission Wiederholungen. Fragt jemand, ob er mit einem Menschen spricht, muss das System ehrlich antworten. Nicht genügt laut Leitlinien:

• ein Hinweis nur in AGB, Datenschutzerklärung oder Dokumentation
• allgemeine Bezeichnungen wie „Assistent“ ohne klaren Hinweis auf KI
• am Telefon allein ein Signalton ohne gesprochenen Hinweis
• eine Darstellung, die einen Menschen vortäuscht, etwa ein menschliches Profilbild im Chat

Wer verantwortlich ist, Kennzeichnung und Bußgeld

Die Pflicht trifft den Anbieter. Das ist nach Art. 3 Nr. 3, wer ein KI-System entwickelt oder entwickeln lässt und unter eigenem Namen in Betrieb nimmt. Lassen Sie sich einen Assistenten bauen, der unter Ihrem Firmennamen läuft, sind in der Regel Sie Anbieter, auch wenn eine Agentur ihn programmiert hat. Nutzen Sie ein fertiges Produkt, das ein Hersteller unter seinem Namen anbietet, ist der Hersteller Anbieter und Ihr Betrieb Betreiber (Art. 3 Nr. 4).

Art. 50 Abs. 2 verlangt zusätzlich, dass KI-Systeme, die Text, Ton, Bild oder Video erzeugen, ihre Ausgaben maschinenlesbar kennzeichnen, etwa über Metadaten. Für Inhalte in Echtzeit, die nicht gespeichert werden, halten die Leitlinien der Kommission eine Ausnahme für möglich, wenn Kennzeichnen technisch nicht machbar ist und auf die KI hingewiesen wurde. Ob das die Stimme am Telefon erfasst, ist nicht geklärt. Systeme, die vor dem 2. August 2026 in Verkehr gebracht wurden, haben für Abs. 2 Zeit bis zum 2. Dezember 2026 (Art. 111 Abs. 4). Für den Hinweis nach Abs. 1 gibt es keine Übergangsfrist.

Verstöße gegen Art. 50 können nach Art. 99 Abs. 4 mit bis zu 15 Millionen Euro oder 3 Prozent des weltweiten Jahresumsatzes geahndet werden, je nachdem, welcher Betrag höher ist. Für kleine und mittlere Unternehmen gilt nach Art. 99 Abs. 6 der niedrigere Betrag. Zuständig ist in Deutschland seit dem 29. Juli 2026 grundsätzlich die Bundesnetzagentur, die auch Beschwerden annimmt.

DSGVO-konform: Aufzeichnung und Datenschutz

Heikel wird es, wenn Gespräche gespeichert werden. Nach § 201 StGB macht sich strafbar, wer das nichtöffentlich gesprochene Wort eines anderen unbefugt auf einen Tonträger aufnimmt, angedroht sind bis zu drei Jahre Freiheitsstrafe oder Geldstrafe. Befugt ist die Aufnahme vor allem mit Einwilligung. Ob schon die reine Spracherkennung ohne Speichern eine Aufnahme in diesem Sinn ist, ist nicht abschließend geklärt. In der Praxis sagt der Assistent zu Beginn, dass eine KI spricht und ob aufgezeichnet wird, und fragt nach der Zustimmung. Sagt der Anrufer nein, wird nicht aufgezeichnet oder ein Mensch übernimmt.

„DSGVO-konform“ ist kein Merkmal eines Produkts, sondern hängt davon ab, wie Sie es einsetzen. Aufnahmen, Transkripte und Chatverläufe sind personenbezogene Daten. Diese Punkte gehören dazu:

• Datenschutzerklärung (Art. 13 DSGVO) mit Zweck, Rechtsgrundlage, Dienstleistern, Speicherdauer und etwaiger Übermittlung in Drittländer. Am Telefon reicht in der Regel ein kurzer Hinweis mit Verweis auf die ausführliche Fassung auf der Website.
• Rechtsgrundlage (Art. 6 DSGVO): für Anfragen zu Auftrag oder Vertrag meist Abs. 1 lit. b, für allgemeine Anfragen oft das berechtigte Interesse nach lit. f, für Aufnahmen die Einwilligung.
• Vertrag zur Auftragsverarbeitung (Art. 28 DSGVO) mit dem Anbieter des Assistenten und des Sprachmodells, mit dem Ausschluss, dass Ihre Daten zum Training genutzt werden.
• Datenschutz-Folgenabschätzung (Art. 35 DSGVO): Die Liste der Datenschutzkonferenz nennt KI, die mit Kunden spricht und dabei personenbezogene Daten verarbeitet, ausdrücklich als Fall dafür. Planen Sie sie vor dem Start ein.
• Speicherdauer (Art. 5 Abs. 1 lit. e DSGVO): feste Löschfrist für Aufnahmen und Transkripte, zum Beispiel 30 Tage, wenn kein Auftrag daran hängt, und automatisches Löschen.
• Drittland (Art. 44 ff. DSGVO): Laufen die Daten über Server in den USA, braucht es eine Grundlage wie das EU-US Data Privacy Framework (nur bei zertifizierten Anbietern) oder Standardvertragsklauseln. Einfacher sind Anbieter und Sprachmodelle mit Verarbeitung in der EU.

KI-Chatbot für die Website: was zusätzlich gilt

Für einen KI-Chatbot auf der Website, ob fertiges Widget oder eigener Bot mit Ihren Preisen und Leistungen, gilt alles oben Gesagte; der KI-Hinweis steht in der ersten Nachricht. Dazu kommt § 25 TDDDG: Cookies oder Einträge im Local Storage nur mit Einwilligung, außer sie sind für einen ausdrücklich gewünschten Dienst unbedingt nötig. Eine Sitzungskennung nach dem Öffnen des Chats fällt in der Regel darunter. Viele Widgets setzen aber schon beim Seitenaufruf Cookies für Statistik. Sauber ist: Das Widget lädt erst nach Klick auf „Chat starten“. Richtet sich Ihr Shop an Verbraucher, muss der Chat nach dem Barrierefreiheitsstärkungsgesetz auch mit Tastatur und Screenreader nutzbar sein; Kleinstunternehmen mit weniger als zehn Beschäftigten und höchstens 2 Millionen Euro Umsatz oder Bilanzsumme sind bei Dienstleistungen ausgenommen (§ 3 Abs. 3, § 2 Nr. 17 BFSG).

Für Bot und Telefon gleichermaßen gilt: Sprachmodelle können überzeugend falsche Antworten geben. Im Verfahren Moffatt gegen Air Canada (Civil Resolution Tribunal British Columbia, 14. Februar 2024) hatte der Chatbot der Airline erklärt, ein ermäßigter Tarif im Trauerfall lasse sich nachträglich beantragen. Das stimmte nicht. Das Tribunal gab dem Kunden recht: Der Chatbot sei Teil der Website, und das Unternehmen sei für alle Informationen darauf verantwortlich. Für deutsche Gerichte ist das nicht bindend. Gehen Sie trotzdem davon aus, dass Ihnen Aussagen Ihrer KI zugerechnet werden, und lassen Sie sie keine Preise, Fristen oder Kulanz zusagen, die nicht hinterlegt sind.

So setzen wir das in Projekten um

Wir klären vor dem Angebot, wer Anbieter ist, und halten es schriftlich fest. Unsere Telefonassistenten und Chatbots sagen von Anfang an, dass sie KI sind. Will der Kunde einen Menschen sprechen oder ist es dringend, verbinden sie weiter oder nehmen einen Rückruf auf. Für personenbezogene Daten setzen wir bevorzugt Modelle mit Verarbeitung in der EU ein, schließen das Training mit Ihren Daten vertraglich aus und legen Löschfristen fest. Eine Garantie für Rechtskonformität ersetzt das nicht; die Bewertung Ihres Einzelfalls gehört zu einer Kanzlei.